Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para EPG y sus Marcas Comerciales
Fecha de creación: 15 de Septiembre de 2012
Última fecha de Modificación: 20 de Diciembre de 2024
Introducción
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los términos y condiciones bajo los cuales EPG (Ethical Profits Group) y sus marcas comerciales brindan soporte a sus clientes. Este SLA se aplica a todas las solicitudes comerciales y operativas, independientemente de la marca comercial con la que se haya contratado el servicio.
Medios de contacto
Los únicos medios de contacto válidos para solicitudes comerciales y operativas son:
- Contact Center: https://cc.ethicalprofits.group/
- CRM: https://crm.ethicalprofits.group/authentication/login
Atención al cliente
EPG solo dará atención a las solicitudes de clientes que estén registrados en su CRM. La atención se brindará de acuerdo con los siguientes documentos:
- Glosario: https://crm.ethicalprofits.group/knowledge-base/article/glosario
- Aviso de Privacidad: https://crm.ethicalprofits.group/knowledge-base/article/aviso-de-privacidad
- Decálogo de Conducta y Ejercicio Laboral: https://crm.ethicalprofits.group/knowledge-base/article/decalogo-de-conducta-y-ejercicio-laboral-epg
Tiempos de respuesta
Los tiempos de respuesta para las solicitudes de soporte dependen del caso:
Caso 1:
- Solicitud enviada en día hábil antes de las 12:00 hrs. (tiempo Ciudad de México).
- El servicio solicitado no representa más de dos horas de trabajo según el tabulador interno de EPG.
Respuesta: El mismo día hábil.
Caso 2:
- Solicitud enviada en día hábil después de las 12:00 hrs. (tiempo Ciudad de México).
- El servicio solicitado no representa más de dos horas de trabajo según el tabulador interno de EPG.
Respuesta: A más tardar el siguiente día hábil antes de las 12:00 hrs. (considerando la carga de trabajo).
Caso 3:
- Solicitud enviada en día hábil.
- El servicio solicitado representa más de dos horas de trabajo según el tabulador interno de EPG.
Respuesta: El tiempo de entrega se notificará el mismo día hábil o al siguiente día hábil antes de las 12:00 hrs.
Hosting y servicios en la nube
Para los servicios de Hosting y Nube ofrecidos por NUBE NINJA, se aplican las siguientes condiciones:
- Tiempo en línea garantizado: 100% SLA.
- Tiempo de respuesta máximo para downtime: 6 horas.
- Atención a casos de downtime: 24 horas los 365 días del año.
Responsabilidades
- EPG: Brindar soporte técnico y asistencia al cliente de acuerdo con este SLA.
- Cliente: Realizar sus solicitudes de soporte a través de los canales oficiales y proporcionar la información necesaria para su resolución.
- Cliente: Respaldar y asegurar su información, ya que EPG no se responsabiliza por la pérdida de datos.
- Cliente: Ser responsable de la gestión y seguimiento de sus proyectos.
Monitoreo
EPG no ofrece monitoreo de los servicios contratados, salvo aquellos que se especifiquen de forma particular en el contrato del cliente.
Excepciones
EPG se reserva el derecho de modificar este SLA en caso de:
- Fallas de fuerza mayor o caso fortuito.
- Actos de terceros que afecten la prestación del servicio.
- Incumplimiento por parte del cliente de sus obligaciones contractuales.
Contacto
Para cualquier duda o aclaración sobre este SLA, el cliente puede contactarse con EPG a través de los canales oficiales mencionados anteriormente.
Nota: Este SLA es un resumen de los términos y condiciones. Se recomienda leer el documento completo para obtener información detallada.